Макдоналдс – секреты мастерства

10.03.04
Фото 1

– Да, конечно существует шесть шагов работы с клиентом: первое, что нужно сделать – это самому заметить посетителя, поднять руку и объявить «вільна каса» (укр. свободная касса). Обязательно улыбнуться. Затем принять заказ (в принятие заказа входит подсказка, то есть если человек заказал кофе, можно к напитку «подсказать» пирожок). Ни в коем случае, в Макдоналдс нельзя говорить «не хотите ли». То есть частица НЕ умерла еще при рождении Макдоналдс. После этого – сбор заказа, на это отводится не больше минуты (можно меньше): сначала шейк – молочный коктейль, холодный напиток, горячий напиток, бутерброды, пирожок, картошка и в заключении мороженое. По стандарту необходимо продиктовать заказ посетителю, дабы самому не ошибиться и посетитель знал что купил. В заключение следует рассчитаться и произнести напутственные слова. Даешь одной рукой бумажные деньги, другой – мелочь, чтобы она не рассыпалась. Обязательна улыбка и стандартное напутствие: «Смачного, приходьте ще до нас» (укр. Приятного аппетита, приходите к нам.).

– Да, за это ресторан могут основательно «вздрючить».

– Очень просто, если пришел таинственные посетитель (см. в первую часть интервью), то он должен услышать и увидеть полное соответствие стандартам. Если ты нарвался на таинственного посетителя и что-то нарушил, то тебя увольняют. Кстати из-за претензий таинственного посетителя, ресторан могут разогнать. Персонал уходит в другие рестораны, а директора однозначно увольняют.

– Да, и даже в моей практике однажды разогнали весь менеджерский состав. Так что все нацелены на 100 % -ное удовлетворение любого посетителя.

– Да, а менеджеров всех разогнали к чертям. Директора уволили без права работать в Макдоналдс.

– Не часто. Политика построена так, что увольняют только за грубейшие нарушения.

– Да, бывало, здесь порядок действий простой: если не могу решить проблему с посетителем, то говорю ему – извините, сейчас позову менеджера. Менеджер приходит и начинает дальше с ним разбираться, а я дальше обслуживаю посетителей.

Правильная такая политика, нас этому учили: если обидел посетителя то этого уже никак не изменить, а менеджер как бы человек со стороны, ему легче локализовать конфликт.

Вообще эта работа научила меня общаться с клиентом. Там серьезно простроены психологические моменты. Методик Макдоналдс я и сейчас придерживаюсь: все пригодилось – и отбраковывание продукции, и умение доказывать свою точку зрения. Допустим, я – начальник, а ты подчиненный. Я тебе говорю – иди, помой туалеты. А ты в ответ: не хочу, не буду. Моя задача объяснить тебе, что если ты не помоешь туалеты, то грязь увидят посетители и больше не вернутся в наш ресторан. А если так – не будет денег, и соответственно, зарплаты.

– То есть надо идти и мыть туалеты!

Поставщик недели

Амир Фрут

Амир Фрут

Поставка овощей, фруктов, зелени и ягод в рестораны, кафе, гостиницы

Новогодние корпоративы

Новогодние корпоративы 2020

Выпускной 2020

Выпускные вечера-2020

Реклама 2

Рассылка

Подписавшись на нашу рассылку, вы сможете получать все новости Restoran.UA в разделе «Киев». Рассылка выходит ежедневно Также вы можете следить за нашими новостями при помощи RSS ленты или Twitter

Заказ банкетов

Реклама

 

Реклама

 

Ресторан недели

Эко-ресторан «Батьківська хата»

Эко-ресторан «Батьківська хата»

Выбран за дух настоящего украинского гостеприимства, кухню на базе собственного фермерского хозяйства и харизму владельца Михаила Поплавского!

Банкетный зал недели

Каминный зал ресторана «Провинция» в курортном комплексе Gvozdoff

Каминный зал ресторана «Провинция» в курортном комплексе Gvozdoff

Вместимость: банкет – 40 гостей, фуршет – 55 гостей; живой камин, антиквариат, атмосфера средневекового замка

Рекомендуем отдохнуть

Рекомендуем

Реклама

Zolotarenko